SISTEMA P.Q.R.S.
El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.
Objetivo:
Resolver oportunamente las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias que los usuarios presenten, relacionadas con los servicios prestados por MEGAWIRELESS, con el propósito de mejorar la calidad en el servicio.
Alcance:
Aplica a los derechos de petición, quejas, reclamos y sugerencias presentados por los clientes de los servicios prestados por MEGAWIRELESS.
Definiciones:
Todo usuario tiene derecho a presentar ante MEGAWIRELESS peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, tal como lo señala la Constitución Política de Colombia, el Código Contencioso Administrativo y la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes conceptos:
Usuario: Es la persona natural o jurídica que requiere los servicios de MEGAWIRELESS.
Derecho de Petición: Es el Derecho que toda persona tiene para presentar solicitudes ante las autoridades o particulares y obtener de ellos una pronta solución sobre lo solicitado.
Petición: Solicitud verbal o escrita que presenta el usuario a MEGAWIRELESS, con el fin de requerir su intervención en un asunto de interés general y/o particular, o acerca de una información o consulta relacionada con la prestación del servicio.
Quejas: Manifestación de inconformidad sobre la irregularidad administrativa, una conducta incorrecta o acción irregular de un funcionario.
Reclamos: Manifestación de inconformidad o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.
Sugerencia: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
Los Derechos de Petición, se reciben por todos los medios a excepción del buzón de sugerencias y vía telefónica.
Mecanismos de atención: Para realizar peticiones, consultas, quejas o reclamos, pueden utilizar cualquiera de los siguientes canales de comunicación:
- Oficina Bucaramanga: Calle 35 N° 17-77 Edif. Bancoquia Oficina 604
- Oficina El Centro: Vereda La Forest
Horario de Atención al público: de lunes a sábado de 8:30 a 12:00 M y 2:00 a 5:00 pm
PBX: 6306000
Celular: 3166920982
Correo Electrónico: pqr@megawireless.com.co
Portal Web: http://www.megawireless.co/?page_id=2234
Requisitos:
Las peticiones, quejas y reclamos presentados ante MEGAWIRELESS, a través de cualquiera de los canales de comunicación descritos anteriormente; deberán contener la siguiente información:
- Nombre e identificación del titular.
- La descripción precisa y completa de los hechos que dan lugar a la solicitud.
- La dirección física o electrónica para remitir la respuesta e informar sobre el estado del trámite.
- Los documentos y demás pruebas que se pretendan hacer valer en la solicitud.
Si la solicitud resulta incompleta, inconclusa o ilegible, MEGAWIRELESS, requerirá al interesado dentro de los cinco (5) días siguientes a su recepción para que subsane las fallas. Transcurridos dos (2) meses desde la fecha del requerimiento, sin que el peticionario presente la información solicitada, se entenderá que ha desistido.
El término máximo para atender el reclamo será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo.